Par quoi propose-t-il de  remplacer le système en question? Par rien de particulier. Il pense que c’est une bonne façon de faire la révolution « sans armes, sans sang ».

Cette intervention a de quoi laisser rêveur. D’abord parce qu’il est bien connu que ce ne sont pas les armes qui font le plus de morts, mais les idées. Des idées qui deviennent des doctrines, doctrines qui entraînent chez certains des certitudes absolues et une propension à s’attaquer à tous ceux qui ne sont  pas d’accord. Et ce n’est pas parce qu’une idée paraît farfelue qu’elle ne peut pas avoir de conséquences néfastes.

Je ne crois pas que 20 millions de personnes retireront leur argent des banques le 7 décembre, mais si elles le faisaient, je ne suis pas très sûre que la panique qui s’ensuivrait  à un moment ou un autre, ou l’envie de voler les économies en liquide de son voisin se finirait « sans armes, sans sang ».

Ce qui laisse également rêveur, c’est qu’avec ce simple message, 23 000 personnes se sont déclarées prêtes à retirer leur argent de la banque et 280 000 seraient « en attente de réponse » sur Facebook. Et ce en quelques jours et sans que ce message ne  soit intensément relayé par les différents medias (mais j’avoue que j’ai peut-être loupé quelques déclarations en télé ou radio, je n’ai pas suivi tous les journaux …).

Aujourd’hui, on peut donc faire circuler une information et fédérer un nombre assez considérable de personnes, vite, facilement, à moindre coût, pour peu qu’on se soit fait connaître du plus grand nombre d’une manière ou d’une autre. En tant que footballeur, chanteur, comique, peu importe. Du moment qu’on est connu et qu’on avance une idée qui séduit.

L’important devient donc d’être connu. Pas reconnu pour sa compétence dans le domaine dont on parle. Je pense pouvoir dire sans trop m’avancer qu’aucune des 23 000 personnes qui ont marqué leur accord ne pensent qu’Eric Cantonna ait une quelconque compétence en économie. Il est juste connu. Visible. Il a un capital sympathie et ce qu’il propose est simple à mettre en œuvre. Même si la révolution n’aura sans doute pas lieu le 7 décembre 2010, Cantona vient de prouver que ce qu’on ne pouvait imaginer il y a encore 5 ans pourrait très bien arriver demain et que le futur est plus que jamais imprévisible.

La mauvaise nouvelle, c’est que dans les années à venir, toutes sortes d’idées, même bancales, simplistes, violentes pourront avoir un écho  beaucoup plus facilement qu’avant. La bonne nouvelle, c’est  que d’excellentes idées pourront aussi faire plus facilement leur chemin. Il ne nous reste plus qu’à être positifs et inventifs.

La dernière chose c’est que les entreprises qui pensaient pouvoir se passer de communiquer correctement ou de communiquer tout court vont être à mon avis de plus en plus obligées de se poser des questions. Parce que face aux demandes les plus farfelues qui passeront par la tête des uns ou des autres, la seule parade solide reste d’avoir un discours qui ait du sens, compréhensible par le plus grand nombre et porteur d’un minimum de valeurs (et pas seulement de valeur ajoutée…).

La fuite serait donc la réponse à ce qu’il appelle « une société (où)… tout est disponible, accessible et enregistré par tout le monde, tout le temps ».

Le droit automatique au déni, à la place du droit légitime à l’oubli. Car, après tout, la loi pourrait ordonner d’enlever certains « hauts faits enregistrés sur les réseaux sociaux » comme il les appelle. On pourrait agir sur l’information déversée sur le net , sur les réseaux, au lieu de modifier une des composantes fondamentales de notre personnalité.

Lorsqu’on sait qu’Eric Schmidt, dans cette même interview, pense que « la plupart des gens ne veulent plus seulement que Google réponde à leurs questions, mais qu’on leur dise ce qu’ils ont à faire », on se dit que sans aller jusqu’à se passer d’Internet, qui est un outil formidable, il va falloir continuer à être vigilant.

Le Media Training de crise, formation destinée à se préparer à affronter les medias en situation de crise, est également réservé aux instances dirigeantes et à l’équipe de communication qui devra préparer les messages.

Je recommande, pour ma part, de former certains représentants des RH à cet exercice. Les entreprises n’ont pas toute de risque industriel à affronter. Mais le « risque humain » concerne aujourd’hui chaque acteur économique. Comment gère-t-on l’emploi au sein de l’entreprise ? Comment gère-t-on le stress ? Les départs sont-il volontaires ? Sont-ils accompagnés ? Est-on en train d’embaucher ? Le travail garde-t-il un sens, permet-il aux salariés de se sentir fiers, confiants, accompagnés ? Voilà les questions auxquelles le grand public veut trouver des réponses. Et par conséquent, ce sont des questions que les journalistes posent de plus en plus. Un responsable RH, capable d’apporter des réponses à ces questions, de légitimer le discours des dirigeants, de parler concrètement de ce qui se passe sur le terrain apportera un vrai plus lors d’une interview.

Depuis des années je conseille aux communicants d’être associés aux Media Training des dirigeants (certains le font naturellement sans avoir besoin de conseils, d’ailleurs). Pour qu’ils puissent ensuite former un véritable binôme pour répondre précisément, efficacement aux questions de la presse. Si, en plus, le journaliste peut trouver un responsable RH prêt à répondre à ses questions, l’image de l’entreprise sera rendue avec d’autant plus de justesse.

Les porte-parole, aujourd’hui, ne sont plus systématiquement ceux que l’on croit. Ce qui a l’avantage aussi de ne solliciter les dirigeants pour une interview que lorsque c’est réellement utile.

La lutte contre le handicap est mieux prise en compte. Les disparités salariales hommes/femmes sont examinées plus attentivement.

La création d’une Direction du Développement Durable au sein des nombreuses entreprises serait à l’origine de cette évolution. Ce nouvel interlocuteur ose faire face à la Direction des Ressources Humaines et mettre le volet social en avant. Même si, toujours selon les Echos, les nouvelles législations pour lutter contre le handicap et la Halde (la Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l’Egalité) jouent aussi un rôle important dans cette évolution, plutôt réjouissante.

Serait-ce un des effets positifs de la crise ? Les entreprises, poussées à évoluer pour survivre, semblent davantage prendre en compte la valeur du facteur humain.

Peut-être parce qu’elles anticipent la reprise : tous les salariés qui restaient bien au chaud, malgré l’absence d’augmentation de salaire et les conditions de travail pas toujours faciles risquent d’être plus volages puisque la conjoncture s’améliore légèrement.

Il ne faut pas repeindre le paysage économique français en rose pour autant : ce sondage ne décrit qu’une tendance, un début de prise de conscience. Mais si vous avez, vous aussi, des évolutions positives à décrire parce qu’elles ont lieu dans votre entreprise, n’hésitez pas à nous les communiquer. Nous avons tous besoin de signes encourageants…

Le 5 février dernier, je découvre que quelqu’un a été dirigé sur mon blog après avoir tapé : « Réflexion d’un dircom qui se demande si la communication vaut bien d’être vécue ».

J’en suis restée rêveuse une partie de la soirée…

Car, oui, la communication prend de plus en plus de place dans la vie de l’entreprise. Ce n’est pas un sujet neutre, la manipulation est toujours un risque. Et les Dircom sont souvent en première ligne. Ce soir-là, je pensais à tous ces communicants qui répètent sans arrêt que la forme est plus importante que le fond, que connaître les clés de la communication c’est avoir accès au pouvoir. Je me disais que certains Dircom, qui ont des valeurs, des convictions, doivent parfois se sentir un peu seuls…

J’ai envie de vous répondre aujourd’hui, cher Dircom qui se demande si la communication vaut bien d’être vécue. De vous donner mon sentiment, en tout cas. Je crois qu’il y a trois points qui peuvent faire perdre confiance en la communication de son entreprise :

-         Qu’on vous pousse à communiquer d’une manière qui n’a pas de sens

-         Qu’on vous pousse à communiquer d’une façon qui manque d’éthique, qui cherche à manipuler

-         Qu’il manque, au sein de l’entreprise, une prise de conscience du rôle, important, de la communication

Pour que la communication vaille la peine d’être vécue, il faut résister au discours ambiant. Lutter contre des phrases et des attitudes  décourageantes. Et d’abord, contre cette croyance déprimante : en communication, et surtout à l’oral, il n’y a que la forme qui compte. C’est faux. La seule façon de produire des messages qui durent, c’est de trouver une forme adaptée au fond qu’on veut faire passer. C’est de lier les deux. Et de sortir de cette tyrannie actuelle : produire une forme séduisante, quasiment détachée du fond.

On peut, bien sûr, travailler la forme indépendamment du fond. Un peu comme les nageurs qui font de la musculation à côté de la natation : travailler la forme, s’entraîner, c’est un complément, une façon de renforcer ses techniques de communication. Mais penser que cela suffit, qu’on peut se dispenser d’avoir du fond, c’est limité et déprimant.

Au-delà du sens, il y a l’éthique. Comment ne pas tomber dans le jeu de la manipulation ? Il y a déjà une chose qu’on peut faire : admettre une bonne fois pour toute qu’il n’existe pas de communication objective. Et donc, qu’il est nécessaire, pour être honnête, de dire «d’où on parle ». Exprime-t-on le point de vue d’une catégorie de salariés ? De la direction ? Pas de problème, à partir du moment où on le dit clairement.

Une communication subjective, assumée comme telle, argumentée, factuelle, c’est déjà une base d’échange saine. Cela permet de confronter plusieurs points de vue, au lieu d’essayer de faire croire qu’il n’y a qu’une seule vérité, une seule façon de voir les choses.

Et puis, il y a la perception de la communication au sein de l’entreprise. Est-elle considérée comme une charge, un coût générateur de coûts ? Un secteur dont on peut couper les budgets en temps de vaches maigres ? Et lui demande-t-on seulement d’être efficace en situation de vente ou lors d’une crise ? Si c’est le cas, le Dircom devra faire preuve de pédagogie pour montrer la partie immergée de la communication (comme pour les icebergs, le plus important est ce qu’on ne voit pas…), l’utilité d’un travail de fond, d’un travail sur la durée. Parce que la « com » ne marche pas très longtemps si on veut en faire une sorte d’outil sans foi ni loi, au service de la courbe des ventes. Surtout de nos jours où le côté « éthique », « responsable » du business gagne du terrain.

Finalement, je dirais que la com d’entreprise vaut la peine d’être vécue si l’équipe dirigeante a pris conscience de son vrai pouvoir comme de ses limites. De ses règles particulières, aussi, qui ne sont pas toujours les mêmes que les règles commerciales.

La com vaut toujours la peine d’être vécue quelque part, au sein de certaines équipes, de certaines entreprises. Je vous souhaite, cher Dircom, de travailler pour une de ces entreprises. Aujourd’hui, ou très bientôt…

Le salarié ne pouvait avoir accès à un psychologue de son choix : la liste des praticiens qu’il pouvait consulter était établie par l’entreprise. Le syndicat national des psychologues regrettait un manque de clarté sur la formation des « psys » figurant sur ces listes. Beaucoup parlaient de « gadget pour donner bonne conscience à l’entreprise ».

Le Conseil de l’Ordre des médecins était aussi très critique : il pointait du doigt le risque de violation du secret médical. Et, par conséquent, la pression que pourraient exercer les DRH munis de certaines informations que des psys, mal formés ou plus attentifs à l’origine de leurs revenus qu’à leurs patients, risquaient de leur fournir.

Je ne sais pas ce qu’est devenu ce dispositif. On n’en parle plus beaucoup. Ou en mal : Laurent Mahieu, spécialiste des risques psycho-sociaux à la CFDT confiait récemment au journal Courrier Cadres que pour gérer le stress en entreprise il ne fallait pas « se précipiter sur des solutions miracles comme le ticket psy ».

Je ne pense pas que ce système de « fast-psy » ait eu un développement phénoménal. Je serai d’ailleurs ravie si vous me donnez, en commentaire de ce blog, des nouvelles de ce qu’il devient dans votre entreprise.

Mais je pense qu’il faut être très prudent avec ces questions. L’Entreprise n’a pas vocation à jouer le rôle de thérapeute de ses salariés. Certaines personnes ont d’ailleurs une méfiance vis-à-vis du coaching qui vient de là. Elles se demandent : en me coachant, va-t-on essayer de me changer ? De me « soigner » pour que je sois plus conforme à ce qu’attend l’entreprise ?

Et les coachs doivent toujours être vigilants sur ces points. Ne surtout jamais céder à ce travers.

Non, l’entreprise n’est pas là pour soigner, pour « remettre en état » ses salariés. Elle doit juste créer et faire en sorte de maintenir des conditions de travail correctes. Des conditions de travail qui permettent au salarié de ne pas avoir besoin d’un soutien psychologique, d’un soutien médical. On ne demande pas à l’entreprise de « réparer » le salarié. On lui demande juste de ne pas créer des conditions de travail qui le « détraquent ».

Aujourd’hui, où le stress est très présent en entreprise, la démarche même de donner un ticket à quelqu’un pour aller voir un psy me paraît douteuse. Cela induit que c’est le salarié qui est responsable de sa guérison (ou coupable de ne pas aller mieux malgré ces rendez-vous…).

Alors que finalement, il n’y a que deux grands cas de figure.

Soit le salarié va mal surtout pour des raisons personnelles. Et ce n’est pas à l’entreprise de le « guérir ». Si on veut l’aider, qu’on allège plutôt sa charge de travail momentanément. Qu’on mobilise son manager  -son N+1 comme on dit aujourd’hui- pour prendre un café avec lui et parler un moment. Qu’on lui accorde des jours de repos. Ou un congé maladie (si le mal être a atteint le stade de la maladie).

Soit le salarié va mal surtout à cause de ses conditions de travail. Et dans ce cas, à quoi servira d’aller voir un psy qui ne pourra rien résoudre ? Que pourra-t-il faire de plus que ce que doit faire le médecin du travail ?

En fait, ce que je reproche au « ticket psy », c’est d’être « trop » ou « pas assez ». D’être déplacé, quel que soit le cas de figure. C’est d’autant plus regrettable que le rôle d’un bon psychologue, finalement, c’est de nous aider à remettre les choses à leur place…

Elle a été, avant cela, journaliste à Libération pendant une vingtaine d’années, elle a passé aussi quelques années au Nouvel Observateur. Mais ce n’est pas pour cela que le grand public connaît son nom.

Pourtant, après sa captivité en Irak en 2005, Florence Aubenas n’a jamais voulu qu’on la réduise à son rôle d’otage.

En journaliste, qui comprend exactement comment fonctionnent les Medias, elle a accordé dès sa libération toutes les interviews nécessaires pour remercier ses soutiens et donner les informations qu’elle jugeait devoir au public. Elle savait que c’était indispensable et même si elle était épuisée, elle l’a fait. Il y a des informations sur les conditions de sa détention qu’elle a refusé de donner, elle l’a annoncé dès ses premières interviews et elle n’a jamais changé d’avis.

Et puis au bout d’un moment, elle a décidé que c’était bien comme ça, qu’elle avait assez raconté ce qu’elle avait vécu et elle s’est remise à son livre sur l’Affaire d’Outreau, qu’elle avait commencé avant son enlèvement.

Elle aurait très probablement gagné beaucoup plus d’argent en racontant dans le détail tout ce qui s’était passé pendant ses mois de captivité. Elle a préféré tracer sa route et ne pas rester « l’otage de service ».

Bien sûr, son enlèvement reste dans les mémoires. Mais les journalistes s’occupent à présent de ses prises de position en tant que Présidente de l’OIP, lui demandent son avis sur le projet de loi pénitentiaire voté par l’Assemblée, la traitent comme ce qu’elle est : quelqu’un qui a travaillé pendant plus de vingt ans sur la condition pénitentiaire.

Elle a respecté certaines règles fondamentales de communication : donner de l’information lorsque c’était indispensable, annoncer ce qu’elle allait faire et s’y tenir, ne pas alimenter la presse lorsqu’elle a estimé qu’elle avait fait le tour de la question, parler de ce qui était important pour elle au lieu de se contenter de répondre passivement aux questions.

Elle a repris la main.

Je trouve qu’elle nous a donné une leçon de courage et de pudeur au moment de sa libération.

Elle complète l’exercice en nous donnant une leçon de lucidité sur le fonctionnement des Medias et sur la gestion de son image.

Pour moi,  elle fait partie des gens qui donnent confiance en l’être humain…

En situation de crise, n’importe quel salarié sortant du site concerné peut devenir un « porte-parole sauvage ». Interrogé par les journalistes, ses réponses ou son refus de répondre auront une influence importante sur l’image de l’entreprise. Le public fera spontanément plus confiance à son discours qu’à celui d’un porte-parole. Mieux vaut donc lui donner les moyens d’être un ambassadeur potentiel.

Les porte-parole seront seuls habilités à transmettre les informations essentielles, la position officielle de l’entreprise.

Mais un salarié interrogé « au passage » pourra rassurer d’une manière différente. Par son attitude, par l’expression de sa confiance en la capacité de l’entreprise à gérer la crise.

Former ses salariés aux principes de base de la communication de crise ne prend pas forcément longtemps et il n’y a pas besoin de le faire en petits groupes pour que cela soit efficace. Il faut juste les sensibiliser aux fondamentaux.

Comprendre comment fonctionne la presse. Quels types d’informations cherche un journaliste. Intégrer le fait que lors d’une crise, le besoin d’information sera tel, que s’il n’est pas rapidement satisfait on ne pourra empêcher la naissance de rumeurs. Faire la différence entre une information et une opinion. Comprendre qu’on peut dédramatiser sans mentir. Trouver le bon équilibre entre le refus de répondre aux journalistes et la soumission totale à leurs questions.

Il est intéressant aussi de savoir ce que les journalistes ont le droit de faire ou pas (ils ne peuvent pas, par exemple, entrer de force sur un site). D’apprendre à s’exprimer prudemment, à employer le conditionnel, pour ne pas regretter ensuite ses affirmations péremptoires. De savoir que rien n’oblige à répéter les termes négatifs employés dans les questions qu’on vous pose. De s’attendre aux classiques premières demandes de la presse : « Que s’est-il passé ? Y a-t-il des victimes ? Pensez-vous qu’on aurait pu éviter cela ? »

Ce qu’on apprend lors d’une formation de sensibilisation à la crise est d’ailleurs utile dans des circonstances moins graves : en période de changement, par exemple (l’incertitude créé le même besoin d’être informé et rassuré que la crise).

Mais il y a un point qui dépasse le cadre de la formation et qui relève du Management.

Au moment où l’entreprise est dans l’œil du cyclone, il est toujours très positif, très rassurant, lorsque des salariés sont interrogés, d’apprendre en quelques mots la façon dont on les a informés de la crise en interne.

Ce qui suppose qu’on ait pris la peine de les informer…  et qu’ils n’aient pas appris ce qui se passait en lisant la presse.

C’est « la règle du verre à moitié plein » : une histoire est plus écoutée si elle est construite de manière positive, active, que si elle est négative et fermée.

Est-ce que cela veut dire qu’il faut édulcorer nos propos pour les rendre plus agréables ?  Non, bien sûr.

Mais il vaut mieux commencer par raconter ce qui est le plus motivant, le plus constructif. A l’oral, le premier message est perçu comme le message essentiel, celui qui donne sa couleur au discours. Le fait de commencer par du positif dynamise votre propos.

Ceci dit, nous vivons dans un environnement culturel qui fonctionne tellement à la « dynamique négative » que comprendre le principe ne suffit pas. Il faut aussi s’entraîner pour que cela devienne un automatisme.

Imaginez qu’on vous apporte deux présentations, une bonne et une très mauvaise.

Normalement, pour respecter le principe de dynamique positive, vous devriez dire quelque chose comme :

« Celle-ci est bien, mais l’autre doit être reprise à zéro ».

Pourtant, la majorité d’entre nous commencera plutôt par :

« Celle-ci est très mauvaise, ça ne va pas. L’autre est bien. ».

Parce qu’on a l’impression que la critique sera moins efficace si elle vient en deuxième position. Qu’il faut se concentrer tout de suite sur ce qui ne va pas. Alors qu’en fait, c’est contre-productif.

Ne pas enlever de vitalité, ne pas casser l’envie d’écouter, l’envie de faire. C’est le but de la dynamique positive. Laisser imaginer une issue, laisser la place à l’envie d’avancer. En employant des verbes d’action, des phrases courtes, en reformulant pour éviter les négations chaque fois que c’est possible. Considérer que parler, c’est déjà agir. Agir sur l’autre et son état d’esprit, en tout cas.

En période de crise, entraîner sa capacité à utiliser la dynamique positive se révèle particulièrement utile. Ce n’est pas de l’angélisme déplacé. Mais ça peut redonner des ailes à ceux qui vous écoutent…

On peut s’en étonner. Certains pourront même être choqués. Pourtant, c’est une stratégie très judicieuse.

Depuis que la crise a pris de l’ampleur, beaucoup d’entreprises diminuent leurs budgets de communication. Selon les Echos, les budgets publicité de quatre annonceurs sur dix ont baissé ces derniers mois. Au premier semestre, ils ont chuté de 4,3 % en France.

C’est exactement pour cela que les entreprises qui choisissent de communiquer davantage vont gagner des points. D’abord, parce qu’elles peuvent négocier les coûts. Mais surtout parce que les périodes d’instabilité engendrent toujours un besoin d’information. Personne ne peut prédire l’avenir avec certitude mais chacun a besoin de repères pour se faire une idée de ce qui l’attend demain. Les informations communiquées pendant cette période auront donc plus de chances d’être recueillies par des oreilles attentives.

Par ailleurs, garder le cap défini avant la crise, maintenir sa visibilité permet de conserver la confiance de ses clients. Et du grand public. Cela peut aussi attirer les jeunes diplômés que les entreprises souhaitent toutes séduire.

Les publicitaires s’accordent à dire que regagner les points de notoriété perdus après une baisse des investissements en communication coûte plus cher que si on avait continué à communiquer. Même si on a fait quelques économies, on devra investir lourdement au moment de la reprise, simplement pour retrouver son niveau de notoriété antérieur.

On peut se demander si faire peser des coûts importants sur une activité qui sera à peine en train de redémarrer est le meilleur choix….

Les périodes de crise engendrent tellement de mauvaises nouvelles, de propos pessimistes, que la moindre information positive (pour peu qu’elle soit vraie) sera mémorisée.  L’impression qu’elle créera sera plus forte. C’est donc le moment d’avoir une communication honnête, exigeante, factuelle. Responsable.

Mais pas austère ! Une autre grande marque automobile avait pris le parti de filmer un de ses véhicules sans décor prestigieux, sans mise en scène grandiose, en misant sur une publicité « écologiquement correcte » et vendue comme telle.  Peu de dépenses de carburant, peu de pollution, presque pas de contribution au réchauffement de la planète… Elle n’a pas convaincu. Trop triste. Pas assez créative.

Donc, pendant la crise, communiquez honnêtement, mais ne vous croyez pas dispensé de nous séduire pour autant…